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| 『反撃の接客サービス』（旭屋出版）より | |
| 早い、安い、きれいが美味しさの重大要素である。 空腹は怒りのキッカケになりやすい。生活のテンポが万事にスピード化しているのと、待つことを楽しめないお客様が増大し、再三催促してやっと出てきた料理に対してすぐに「美味しい」と思える人は少ない。必ずしも空腹感が強いわけではなく、美味感の迫求者であり、雰囲気を味わいに来店される事も少なくないからである。 |
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| とっさのことばと動作 | |||||||||||||||||||||||
必ずオーダー確認
督促のお客様一番。調理の順位をくり上げる交渉をする オーダーミスの犯人探しをやっている場合ではない。ミスを責めても早くはならない。ミスをした本人が泣く、ふてくされる。職場放棄（トイレに入ってしまう）は最悪。 最初の督促に誠実に対応すること
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| 待ち時間の活用でセールスチャンス | |||||||||||||||||||||||
| 督促されてからでは厳しいけれど、逆転のサービス 「まだですか！ いつまでかかるの！」 「あいすみません、〇〇ですね。あと８分程ですが、本日特製のカラスミがございます。もしよろしければ、おもちしましょうか！」 「じゃ、それ一つもってきて！」 オーダーを頂いたら、とびっきりの笑顔でクイックフォロー。 「はい、ありがとうございます、すぐおもちします。」 ふてくされず、迅速な行動で信頼回復。 お急ぎメニューの推奨 督促されてからクイックメニューへの切りかえを薦めることは、難しい。謙虚な姿勢で提案を。待ち時間が短縮できない見込みの時は、あえてオーダー変更のすすめを選択すること。 「それならオーダー時に言えよ！」 「申しわけございません。生憎もう少々お時間かかるようでございますが。」 「えー？ まだ？…」 「あいすみません。本日のおすすめ、鴨のローストはいかがでしょうか。前菜がセットになっておりますので。すぐ、お持ちいたしますが。」 代替メニューを推しょうする時は、セールスポイントをはっきり伝える
速さの代替メニューの選択は何でもよいわけではない
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| 「まだか？！」と立ち上がって、調理場まで取りにくる剣幕のとき | |||||||||||||||||||||||
| 丁寧にわびる。具体的に待ち時間、進捗情況を報告する 「あいすみませんが、お席でお待ち下さい」 「〇〇はあと、〇分程でございます。」 他の料理と時間調整をしている時は、その旨を告げる。 「〇〇とご一緒にお持ちいたします。もう少しお待ち下さい」 お子様のオーダーは優先しよう 遅れる場合は前もって、見込み時間を伝える。ご家族のオーダーが不揃いになる場合は小皿サービスで、待ち時間の苛立ちを和らげる工夫をする。 グループ客のオーダーはスタートに注意・・・終了時間を揃える。 ＜例＞ ４人様のうち３人がランチメニュー（デザート付）、一人が単品メニューとデザート注文した場合・・・４人様の食事が終了しても、一人のデザートがこないために、全員が席にはりつけられることになる。単品デザートが“高い！”というイメージになりやすい。（ランチメニューのお得感あり） ピークタイムの稼働率を考えると気くばりが必要 常に出ていない料理を把握する。（〇番席、△が出ていない） |
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| 遅延はお客様の生活時間のマイナス | |||||||||||||||||||||||
| ランチタイム、夜の終バス、終電時間前は気くばりの挨拶を。 お見送りの挨拶プラスおわびの挨拶（ホールとレジとの連携プレイ）
お客様から見て遅延の理由がわからないときはトラブルの可能性、要注意！ 「すみません、お茶下さい、おしぼりも」 （ご案内もれで前のお客のものを下げていないために気づかない） 「ビールいつまで待たせるの！」 「もう少々？ビール少々作ってるわけないだろう！」 このような場合は 言い訳無用、走る様に持っていく。 「すみません。」「お待たせ致しました。」 「何故だ！」 遅延の理由を言えない時（例えば下記のような場合）も、「すみません」と頭を下げて立ち退る。
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