デパ地下タウンから

デパ地下タウンより【１】

デパ地下・・・デパートの地下街食品売り場

正しい指摘

お客の言葉を「文句」ときけば、クレームモードになる。
親近感のアプローチと思えば個客対応のサービスチャンスとなる。
お客様の正論はなかなか終了しない。
指摘されているポイントだけに拘わらず、お客様が不快になられたきっかけは、何かを推察すること。相槌、メモを忘れずに。

１．	「お名前様をお聞かせ下さい」とは何？　これが正しい敬語ですか。“お”をつければ、何でもお客が喜ぶと思っているのですか。教育担当者呼んで来て下さい。
２．	１０時開店で商品が出ていないのはおかしい。コンビニやスーパーはいつだって新鮮な商品が出ているわ、お客を入れておいて、今頃運んできたり、並べたり、失礼よ。これは開店前にする事でしょ、だからコンビニに負けるのよ！
３．	偉そうにしているあの男性は何？客の私が買っているのに、部下らしい人を引き連れて説教している。C.Sとか言ってたけど、それなら私に挨拶すべきでしょ。あの人の名前を教えてください（断られる）名前ぐらいあるでしょ、何故言えないの。
４．	地下の人、どうしてメイクが暑苦しいの。年取ってるのは仕方ないにしても、美味しくなくなるのに誰も指導しないの。
５．	「うなぎの長焼きです。召し上がる時は切って下さい。冷凍する時も切った方がいいですよ。」そんな事常識でしょ。良くこの程度で日本一とか言えるわね。百貨店の衰退も当然でしょう・・・。あなた達、その程度で自分はプロだと思っているのかしら。。

「行列させることが百貨店のサービスですか！」

１．	開店直後に行ったのに、もう売りきれ？プラカードの男性に聞くと、「限定ですから」と平気でプイッとした顔で言った。
２．	限定って何個ですか。メロンパン３００個とか・・・人を並ばせておいて、もう無い！ってよく言えるわ。本当は何個作っているの。
３．	並んでいる私たち　お客の頭を指さして数えた。自分でも馬鹿だと思うけど、やっぱり買ってしまった。結局友達に配ったら"馬鹿ね、百貨店の戦略よ！"と笑われた。
４．	子供と並んでいたら、本当に目の前で、"ハイ、これまで"といって、鈴をならした。２才の子供に何と言えば良いの。主人に言ったら並ぶ方が悪いと言われたけど・・・。
５．	牛肉サラダの列の後に並んだら、「そこは駄目！」と叱られた。「あっち」とアゴで、遠くを指した。わかるわけがない。割り込んだのではないのに。
６．	ジンジャーケーキの売場、「お一人様10ヶ限りです！」と絶叫している。うるさい。雑誌では行列と書いていたが、並ばずに買えた。別になんということもない味。
７．	主人も私も行列が好き。とにかく食べて見てメールで情報交換するのが、趣味になった。おいしい物はすぐに“お気に入り”にする。面白い。レポーターになった気分。

行列させる事が平気になってはならない。
『まことに心苦しいのですが』　の気持ちを忘れずに。

○	「限定」を安易につかわない。欲望をかきたてるためのテクニックではない。
○	情報は正確、迅速に。
行列対策は先手できめ細かく。もし行列ができたら、許容範囲（売場）を決めておく。何を、いつ、いくつ、どの様に、提案するのかを表示する。
○	予定変更の場合はより迅速な調整をする。お待ち時間の中間報告を忘れずに。
○	お断りのお客様へのお詫びと次回の予定を正確に知らせる。優遇策も時には考える。
○	お買い上げのお客様には、“お待たせ”“行列させた”お詫びの挨拶を忘れずに。
×	「残念でした。」
×	「今ごろ来てもありませんよ。」
限定の意味を明確に。なぜ限定にするのか。
○	新商品デヴュー前のテスト。
○	コスト（材料費がかかりすぎる。手間がかかりすぎ。技術者が少ない。感謝のサービス品）

余りにも品切れが多いと、お客は入手を諦めてしまう。誠実さを疑ってしまう。
ＴＶや雑誌とのズレが大きすぎると不満を生む。売ってないのになぜ宣伝する？
ＴＶの人だけどうして買えるの？　デパートは公平なサービスが使命である。