お客が滑って転んだ！

『反撃の接客サービス』（旭屋出版）より

とっさの一声
	大きく、はっきり 「大丈夫ですか！無理に起きないで下さい。」 「山田（名乗り）すぐいきます！（スタッフへの連絡）店長お願いします。」
とっさの行動で救急支援
	発見者、何をおいても駆けつける。（料理サービスをするスタッフは続行） 緊急時ほど、安心モードを大切に。静かなサービス。 転倒客を他のお客から見えないように。 移動できない時は椅子で囲みジャケット等で視線をさえぎる。
転倒した時に
	サポートは迅速に，静かに実行 ○　「こちらへどうぞ」（他のお客の視線をはずす、道路をあける） ○　「よろしければ、こちらでお手当てを。」（冷水おしぼり） ○　「失礼ですが，従業員用です。」（打ち身湿布） ○　「ストッキングです。どうぞ。」 ○　裾のほつれ、破れの一時押さえにガムテープ、ソーイングセット。
	離れることも大切（レジとの連携プレイ） 　原則として介護は同行者へ任せる。店は間接的支援をする。 　介護の専門家ではない、誤った介護をしない為に慎重に。（温・冷不明） 　介護の手でお料理サービスするわけにはいかない。 「すみません、お手伝いできなくて。」「お気をつけて！」
救急車を呼ぶとき・呼んだら
	原則として救急車要請はお客、同伴者の指示により店長が通報する。 同伴者意志不明（酒酔い、若年）の場合は、店側で救急車要請。 　出入口を明確に（従業員通用口、階段がある場合は伝える） 　状況（出血、激痛で立てず、失神、嘔吐、呼びかけに反応なし、顔面蒼白‥） ※お得意様で家庭との連絡がとれる場合はご自宅へ連絡。 ※救急車到着前にお客が帰った場合・・・報告の為、お客の連絡先、状況を記録する。
安全の為の行動
	転倒の原因発見と除去。 店側の原因は即とりのぞく。（水の拭きとり等）
	【転倒誘因】 　◆店側と思われる場合 ◎ 床の水、残飯汁、ワックス拭き取り不足 ◎ 床材特質、石材，モザイク，タイル，フローリング，じゅうたん毛足 ◎ 床の段差、スロープ ◎ マットのずれ，破損 ◎ 自動ドア故障、ガラスドア透明、取っ手不良 ◎ 照明不良 ◎ 階段、通路に荷物放置、手すり不良 　◆客側と思われる場合 ◎ 姿勢、体勢、体調不良（立ちくらみ、貧血、めまい、酒酔い、足のしびれ、けいれん） ◎ 靴材質（皮、ゴム、金具） ◎ ファッション性　（ピンヒール、厚底サンダル系、幅広パンツ、ストレッチ性ロングスカート、着なれない和服、帯ひきずり） ◎ 客同志の悪ふざけ、小づきあい　等
ことばと態度
	ひんしゅくを買うスタッフ ×キャーッ！　ひっくりかえった！　奇声をあげて見物。 ×酔っ払いよ！　よくいるのよー。自分でころんだんだからほっとけば！ ×困るのよ、倒れるなら店を出てからにしてもらいたいわ、全く！ ×見て見ぬフリ、知らん顔。（共用部分、エレベーターホール等） “転んだのは君の責任だ！　責任はとってもらうからな”“金なんて払えない。” はい、申しわけございません。救急車よびましょうか。 はい、今はお金の話より、お客様のお身体一番です。どうぞ冷して下さい。 私店長の◯○と申します。（支払いの要否決定−店側の原因の場合は請求せず）お客様のお名刺頂けますか。（おつれ様にお願いしてよろしいですか） 転倒の理由が何であれ、お客の痛みを案じ、いたわり、共感のムードをつくる。
補償、請求に対して
	治療費、休業　補償、タクシー代は即答の要なし。 ケンカは損。（慰謝料請求にのる必要はない） ×弁償と言われても…私では…本部に聞いてみないと。 ×ころんだのは、お客様のせいですから。 ×しかし、他のお客様全員転倒したわけじゃないですから。 ×病院で治療の必要があれば、どうぞ好きなように請求して下さい。当店保険に入っていますから。