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【目次】
I 難しいクレーム＆トラブルにどう対応するか
第１章 いまどきのクレーム＆トラブルをよく知り、対応力を高める
第２章 クレーム＆トラブルの対応は「チーム力」が決め手
現場で働くスタッフ一人ひとりに知ってもらいたいクレーム対応の基本的な技術、さらには店長・経営者が心得ておくべきこと、クレームに負けない店づくりの方法を解説します。
II クレーム＆トラブルの 場面別 対応例７０
第３章 いまどき客の困ったふるまい＆クレーム
第４章 増えている、お客同士のトラブル場面
第５章 要注意！口に出さない不満「プチクレーム」
第６章 接客・販促サービスに関するクレーム＆トラブル
第７章 ウェブ・メールに関するクレーム＆トラブル
第８章 「おもてなし」の心の欠如が招くクレーム＆トラブル
第９章 絶対に気をつけたい店内事故とその対応法
第10章 オペレーションミスが生むクレーム＆トラブル
第11章 料理・商品に関するクレーム＆トラブル
第12章 価格に関するクレーム＆トラブル
いまどきの難しいクレーム・トラブル、ケースバイケースの対応が求められる場面など、様々な場面別の対応例をテーマごとに紹介。70項目の事例を通じて、プロの接客応用力が磨かれます。
【著者紹介】
得丸 美津枝
(株)日本コンサルタントグループ・経営コンサルタントとして活躍。現在は(株)ニッコンブレーン代表。飲食店をはじめ、食品メーカー、ホテル、デパート、金融業界まで幅広い分野で顧客満足・接客サービスの研修・講演・コンサルタントを手がける。接客サービスおよびクレーム対応の指導では第一人者。クレーム対応では「現場に学ぶ」「いまを知る」を信条とし、豊富な現場経験・実例を体系化し、人間心理の機微にまで及んだ実践的できめ細かい指導に定評がある。
■公式ウェブサイト http://www.depart-ranking.com/